Air Europa obligada a retirar su número 807 de atención al cliente

La Comisión de Supervisión de los Servicios de Tarificación Adicional, ante la denuncia realizada por TYRIUS el pasado mes de julio, ordena retirar con carácter inmediato el número de tarificación adicional de Air Europa que empleaba para la prestación de servicios de atención al cliente. Esta aerolínea ya ha procedido a retirar su 807 de atención al cliente por un 902.

En este mismo sentido, TYRIUS ya denunció a otras cuatro compañías (Iberia, Ryanair, Wizz Air Hungary y Transavia) ante la Comisión Permanente de la Comisión de Supervisión de los Servicios de Tarificación Adicional por el empleo de números de tarificación adicional. La Comisión resolvió que tras las comprobaciones oportunas estas aerolíneas incumplían la normativa e instó a la retirada de dichos números con carácter inmediato.

Sin embargo, TYRIUS ha podido comprobar que, tres meses después de dicha resolución, sólo Transavia ha cambiado su número de atención al cliente por un 902. Sin embargo, Wizz Air Hungary, Iberia y Ryanair Air han sustituido el número de tarificación adicional denunciado por TYRIUS, por otro distinto, pero también de tarificación adicional, incumpliendo nuevamente y de forma reiterada la normativa vigente en la materia. Por ello, TYRIUS procederá a denunciar dichos hechos, de nuevo, ante la Comisión Permanente de la Comisión de Supervisión de los Servicios de Tarificación Adiciona.

Ante la práctica cada vez más habitual de la contratación de vuelos a través de internet, TYRIUS realizó un estudio sobre los números de atención al cliente de las compañías aéreas que operan en España. Pues es normal que los consumidores suelen recurrir habitualmente al teléfono, para resolver dudas, equivocaciones o peticiones que no siempre se pueden resolver mediante formularios prefijados de preguntas.

En este estudio se detectó que algunas empresas utilizaban números de tarificación adicional, es decir 807. Sin embargo, esta práctica no está permitida según la Resolución de 8 de julio de 2009, de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, que dice que no podrán utilizarse números con tarificación adicional para la prestación de servicios de atención al cliente o de posventa vinculados a la adquisición de un bien o la prestación de un servicio.

Además, TYRIUS detectó que no siempre se puede contactar a la primera, y que los tiempos de espera hasta que te atiende la operadora son bastante largos, por lo que supone un coste bastante gravoso para el consumidor ya que muchas veces tiene que recurrir a una segunda o tercera llamada.

Sin embargo, el prestador de servicios será el responsable de aplicar los recursos técnicos y humanos necesarios, para eliminar todo tiempo de espera innecesario al usuario, debiendo prestar efectivamente el servicio inmediatamente después de practicarse el descolgado de la llamada, en los servicios de voz y de televoto, e inmediatamente después de iniciar la conexión, previa aceptación por el usuario, para los servicios prestados por medio de sistemas de datos, a salvo de lo indicado para el menú de inicio.

También hay que tener en cuenta que el coste de una de una llamada a un número de tarificación adicional oscila entre 0.04 €/min. y los 1,54 €/min, si se llama desde un móvil. Por ello, desde TYRIUS entendemos que se trata de números de ayuda para los usuarios de las aerolíneas y que deberían ser gratuitos.